Employee experience bij VodafoneZiggo: ‘Leer mensen begrijpen om hun verwachtingen te overtreffen’

In 2018 werd bij VodafoneZiggo een start gemaakt met employee experience. Werkomgevingen die een grote bijdrage leveren aan plezier en geluk van medewerkers zijn immers succesvoller. Nadat de fusie, tussen Vodafone en Ziggo, vorm had gekregen, werd een hernieuwde start gemaakt: In alle facetten van het bedrijf zet VodafoneZiggo de mens centraal; de rol van het bedrijf in de maatschappij, bij de klant en bij de medewerker. 

Fijne en gezonde werkomgeving

Dorien Hendriksen, senior employee experience manager: “Om aan de verwachtingen van de mensen te voldoen en die te overtreffen, moet je ze echt leren kennen en begrijpen: wat zijn hun behoeften, wensen, frustraties en gewoonten? Waar worden ze blij van? Welke oplossingen horen daarbij? Dat is iets dat de hele organisatie aangaat. Er werd door het Senior Leaderschip Team aan HR gevraagd: Wat kan HR hierin bijdragen? Alles begint namelijk met blije medewerkers. Blije medewerkers zorgen uiteindelijk weer voor blije klanten. De NPS (Nett Promotor Score) is een belangrijke KPI.”    

Eigen definitie employee experience

Om de mens succesvol centraal te kunnen zetten, is het belangrijk om een heldere definitie te hebben van een excellente beleving. Bij de start werd daarom eerst de definitie van een excellente employee experience (EX) opgesteld. Hendriksen: “Er zijn genoeg definities in omloop, maar die moet je vertalen naar je eigen organisatie. De definitie geeft antwoord op vragen als: Wat is een fijne en gezonde werkomgeving voor onze medewerkers? Waarin uit zich dat? Wat ervaren ze?” 

“We richten ons op de driehoek: 1. De missie en ambitie van de organisatie – 2. De behoeften van medewerkers – 3. Je werk goed kunnen doen zodat je je potentieel volledig kunt benutten. Die elementen moeten kloppen met elkaar. Voor onderzoek en innovatie gebruiken we voor klanten en medewerkers dezelfde methode: design thinking die de mens centraal stelt.”  

Opschalen voor meer impact

Bij de start pakte VodafoneZiggo de vraagstukken één voor één op. Dit bracht waardevolle inzichten, alleen nog niet de dynamiek waar VodafoneZiggo naar op zoek was. Daarom werd er opgeschaald. Hierdoor ontstond de juiste vibe: oude gewoontes werden ingeruild voor nieuwe denk- en werkwijzen die beklijfden. Daarnaast kwamen overkoepelende thema’s aan het licht en bleek dat bepaalde oplossingen voor meerdere journeys werkten. De verandering wordt hierdoor nog zichtbaarder en het brengt efficiëntie. Ook medewerkers reageerden enthousiast, aldus Hendriksen.

Journey eigenaren

De totale reis van de medewerker is opgedeeld in 8 strategische journeys – chronologische reisonderdelen – van ‘Geïnteresseerd zijn in werken bij VodafoneZiggo’, ‘Starten bij VodafoneZiggo’ tot ‘Jezelf ontwikkelen en groeien’. Daarnaast zijn medewerkers in 4 groepen onderverdeeld: winkelmedewerkers, monteurs, klantcontact- en kantoormedewerkers. 

Voor elke strategische journey is een verantwoordelijke ’journey eigenaar’ aangewezen binnen HR. Die stelt een multidisciplinair team samen, dat de beleving in kaart brengt en optimaliseert. De eigenaar van de journey is verantwoordelijk voor het ophalen van de inzichten in de behoeften en wensen, het gezamenlijk bedenken en uitvoeren van ideeën, het testen en evalueren en natuurlijk de terugkoppeling. 

Hendriksen, als employee experience expert, organiseert de werkwijze, de kwartaalplanning, toetst oplossingen aan organisatiedoelstellingen en bewaakt dat de initiatieven het merk versterken. Ze houdt overzicht over de oplossingen waaraan gewerkt wordt zodat efficiëntieslagen gemaakt kunnen worden over alle journeys heen. Het is belangrijk dat alle initiatieven optellen tot een authentieke, consistente en bovenal fijne medewerkersbeleving.

Het is belangrijk dat alle initiatieven optellen tot een authentieke, consistente en bovenal fijne medewerkersbeleving.

Kick off met 5 design dagen

Elke strategische journey start met een kick-off van 5 dagen verdeeld over één maand. Deze dagen staan in het teken van een design challenge die gericht is op een specifieke doelgroep. Bijvoorbeeld “Starten bij VodafoneZiggo voor winkelmedewerkers”. Hendriksen: “In een maand plannen we 5 dagen om ‘live’ te werken met een multidisciplinair team – zoals specialisten vanuit HR, IT, Facility Management, Communicatie, leidinggevenden en de medewerkers zelf. In een jaar komen alle 8 delen van de strategische journey aan bod.”  

“We werken volgens een vast stramien: eerst bestaande informatie en inzichten over de medewerkersbeleving in kaart brengen. Wat weten we al? Wat zijn aannames? Waardevolle middelen om emoties, behoeften, frustraties en gedrag in kaart te brengen zijn voor ons empathiemaps en journey maps. Dit is de voorbereiding op aanvullend onderzoek waarbij korte interviews van maximaal 30 minuten met de medewerkers worden gehouden. Op basis van de bevindingen en inzichten worden design challenges geformuleerd vanuit de medewerkersbehoefte. Daarna start het creatieve proces: oplossingen en prototypes ontwerpen en die toetsen in de praktijk. 

“Het leukste en meest waardevolle onderdeel van design thinking zijn de gesprekken met de medewerkers, je doelgroep. Ons hoofdkantoor zit bijvoorbeeld boven een winkel, dus dan lopen we naar beneden en stellen we onze vragen aan winkelmedewerkers. Het is heel makkelijk om met medewerkers van verschillende afdelingen in contact te komen. Als je dat goed voorbereidt, ben je in een paar minuten veel wijzer geworden. Medewerkers werken er graag aan mee en laten trots aan hun collega’s zien waaraan ze bijgedragen hebben.”

Advies voor starters met employee experience

Wat adviseert Hendriksen aan organisaties en HR-vakgenoten die starten met employee experience? “Employee experience hangt met veel zaken samen, op meerdere niveaus. Het gaat om strategie, cultuur, leiderschap, communicatie en veel praktische zaken. Om stappen te maken moet je het klein maken en actie ondernemen: ‘Wat kan ik nú doen’, anders verzand je. Juist de energie erin houden is van groot belang. Verder werkt de methode van design thinking erg goed. Daar wordt iedereen blij van! Maak je die als startende EX-expert vooral eigen.”

Employee experience hangt met veel zaken samen, op meerdere niveaus. Om stappen te maken moet je het klein maken en actie ondernemen: ‘Wat kan ik nú doen.

Maak het persoonlijk met behavioural design en AI

Volgens Hendriksen worden twee kennisdomeinen steeds belangrijker: behavioural design, dus gedragsspecialisme, en AI. “Van beide heb ik hoge verwachtingen, dat gaat organisaties geweldig helpen want er kan al heel veel. Een goede beleving is de combinatie van in de basis dingen goed inregelen en soepel laten verlopen aangevuld met persoonlijke contactmomenten. Hier zit je onderscheidend vermogen. Je kan de basis alleen maar goed inrichten als je menselijk gedrag goed begrijpt. Technologie en AI kunnen je bij de oplossingen helpen om het eenvoudig in gebruik en begrijpelijk te maken. De efficiëntieslag die technologie en AI daarnaast bieden, creëert ruimte voor de belangrijke persoonlijke contactmomenten. Welke maken echt impact en hoe vul je die in? Dus verdiep je als organisatie daar zeker in ten behoeve van de EX.”