Employee experience en de rol van HR: “beginnen, doen en doorpakken”

Employee experience (EX) staat terecht hoog op de agenda van HR, zeggen experts Renate Hezemans en Heleen Mes. “Organisaties die het goed doen, halen twee keer zo makkelijk mensen uit de arbeidsmarkt, hun verloop is de helft en hun verzuim is de helft.” In een podcast met Compagnon doen ze verslag van hun onderzoek naar de EX in Nederland en de EX van HR-professionals.

Employee experience (EX) staat in veel organisaties hoog op de agenda, maar in de praktijk zijn veel organisaties nog niet zo ver gevorderd met de medewerkersbeleving. In een podcast van HRMorgen en Compagnon gingen Wim Davidse (hoofdredacteur HRMorgen) en Nicole Engbers (directeur profit bij Compagnon) daarover in gesprek met EX-experts Renate Hezemans en Heleen Mes.

HXWorks en Welliba deden gezamenlijk onderzoek naar de stand van zaken van employee experience in Nederland. Heleen Mes (HXWorks): “Als je aan HR vraagt: ‘hoe vind je dat jouw organisatie het doet op het gebied van employee experience?’, geven zij de eigen organisatie een 6,4. Dit komt overeen met het cijfer dat medewerkers in ander onderzoek aan hun organisatie gaven.” Ook bleek uit het onderzoek dat 60% van de organisaties EX een hoge tot zeer hoge prioriteit geeft.

“Dat was in 2022 wel anders”, vertelt Mes, die twee jaar geleden hetzelfde onderzoek uitvoerde. “Toen lag het percentage in Nederland op 14%, dus dit is een ongelofelijke klapper!” Daarnaast gaf 70% aan uit de startblokken te zijn en van deze mensen gaf 20% aan echt meters te maken en de opbrengst van de EX-inspanningen terug te zien. Mes: “Dat is exact hetzelfde als twee jaar geleden, dus daarin zijn we niet echt opgeschoten.”

Verloop medewerkers hoog

Uit het laatste onderzoek blijkt dat 35% van de medewerkers van plan was dit jaar bij hun werkgever weg te gaan. Een behoorlijk hoog percentage. Nicole Engbers (Compagnon): “ Zoiets heeft onwijs impact op een organisatie. Naast de recruitmentkosten en het inwerken, heeft het ook enorme impact op teams. Die denken net: we zijn up and running en dan moeten ze weer iemand vervangen. Verloop heeft impact op alle niveaus en kost enorm veel productiviteit.”

Goede employee experience helpt een hoog verloop tegen te gaan. Mes: “Organisaties die het goed doen, halen twee keer zo makkelijk mensen uit de arbeidsmarkt, hun verloop is de helft en hun verzuim is de helft. We zien dat als men in organisaties met elkaar echt de schouders eronder zet, met HR aan kop, ze meters kunnen maken.”

Interactie tussen mens en organisatie

Employee experience is dus belangrijk, maar het is nogal een containerbegrip. Wat verstaan we er precies onder? Renate Hezemans (Welliba): “De meeste mensen kennen wel engagement. Dit is een beetje een verouderd begrip. Employee experience is een wat holistischer beeld van wat maakt hoe mensen hun leven, hun werk ervaren. We zijn erachter gekomen dat het een dynamische interactie is tussen persoonlijkheidskenmerken en de context. Traditioneel kijk je heel vaak naar de contextuele factoren, hoe is het met de leidinggevende, de communicatie, het salaris? Maar hoe je dat waardeert, heeft ook te maken met jou als persoon. Dat vergeten we vaak.”

Als voorbeeld geeft Hezemans de werkdruk. “Als uit onderzoek blijkt dat de werkdruk op een afdeling heel hoog is, hoef je niet direct een vacature open te zetten en hoef je ook niet direct taken af te stoten. Het kan ook zijn dat medewerkers moeite hebben met het stellen van doelen, met zich focussen of met hun kalmte bewaren. Dat zijn persoonlijke kenmerken. Als je dat inzicht hebt, kun je hele andere interventies gaan plannen.”

Employee experience gaat verder dan employee engagement

Wim Davidse (HRMorgen): “Jullie zeggen dus: employee experience gaat verder dan employee engagement. Er zijn nog steeds organisaties die medewerkerstevredenheid meten. Ik zeg altijd: tevreden medewerkers zijn het ergste wat je kan overkomen. Tevreden medewerkers hangen achterover; je krijgt er geen energie van. Productiviteit is niet geholpen met tevredenheid. Je wilt meer. Eigenlijk wil je een soort ‘onrustige ontevredenheid’. Dat medewerkers met ideeën en voorstellen komen. Dat is engagement, dan voel je je betrokken. En employee experience is dus nog een stap verder.”

Wat is de EX van de HR-professional?

Hezemans: “HR trekt vaak de EX-kar; de verantwoordelijkheid voor EX ligt vaak bij HR. Dat leidde tot de vraag: Wat is dan de EX van de HR-professional zelf? Want daar begint het uiteindelijk.” Daarom is in het onderzoek ook gekeken naar de EX van HR-professionals.

Het bleek dat de EX-index van HR-professionals iets lager ligt dan bij medewerkers in het algemeen. Wat zijn dan de belangrijkste sterktes en ontwikkelpunten die uit het onderzoek naar voren kwamen? Hezemans: “Wanneer we kijken naar de persoonskarakteristieken dan was lichaamsbewustzijn één van de sterktes. Ik vertaal dat altijd met ‘hoe lekker zit je in je vel?’ Het heeft te maken met voldoende slaap, voldoende beweging en gezonde voeding. Overigens kwam dit ook als ontwikkelpunt naar voren. Je ziet dus dat een deel van de HR-professionals zegt: ‘dat doe ik goed’, en een deel is daar toch niet zo tevreden over. Andere sterktes waren verbondenheid en zelfwaardering. Als ontwikkelpunten kwamen kalmte, focus en lichaamsbewustzijn naar voren.”

Belang van een goed recruitmentproces

Wordt dit ook meegenomen in het recruitmentproces? Engbers: “Ik denk niet dat lichaamsbewustzijn nu onderdeel is van een algemeen recruitmentproces. We zijn ons er wel van bewust dat je veel meer moet vragen dan standaardzaken en van het belang van een goed recruitmentproces. Iemand moet van begin af aan het gevoel hebben van het soort organisatie, wat de missie en de visie is. Het is belangrijk dat je dat als organisatie ook uitstraalt en niet alleen op de vacature focust. Maar zaken als lichaamsbewustzijn worden niet meegenomen in het recruitmentproces. Het is ook wel een privacyding. Mag je wel vragen in een gesprek of iemand gezond eet en voldoende beweegt?”

Contextfactoren bij HR-professionals

Hoe zit het met de contextfactoren, de dingen in de organisatie, als het gaat om de EX van HR-professionals? Hezemans: “De belangrijkste conclusie is dat HR-professionals echt van hun werk houden. Ze waarderen enorm de autonomie die ze hebben in hun werk, dus de manier waarop je je werk aanpakt. Maar ook wanneer en waar je dat doet. De flexibele werkregelingen stonden op twee in het onderzoek als boosters van de EX. Als laatste in de top drie staan zingeving en impact: HR-professionals hebben betekenisvol werk. De top drie blockers zijn de top-downcommunicatie, de helderheid van processen en beleid en de carrièrevoortgang.”

Mes: “Zeker HR heeft daar last van. Want je wilt die strategieën en processen goed vertalen naar je HR-beleid. Als het aan de bovenkant al niet duidelijk is, heb je ook geen houvast om dat te vertalen.”

Impact van interventies

Om de employee experience te verbeteren, kun je interventies nemen. Waar veel HR-professionals tegenaan lopen is de vraag hoe zij de impact van hun interventies kunnen zien, vertelt Hezemans. In het model van Welliba wordt dat wel zichtbaar. Er zijn vier risicofactoren (verzuim, verkooprisico, psychologische veiligheid en fysieke wellbeing) en vier betrokkenheidsfactoren (loyaliteit, vertrouwen, persoonlijke groei en carrièreperspectief) gedefinieerd, die beïnvloed worden door de persoonlijkheidsfactoren en de contextfactoren die de employee experience bepalen.

Een hoog verlooprisico kan bijvoorbeeld komen door de directe manager, de teamdynamiek of de top-downcommunicatie, maar ook door een gebrek aan verbondenheid of een gebrek aan zingeving. Het model laat zien wat de oorzaak is. Hezemans: “Op die manier kun je als HR zien wat de touwtjes zijn waar je aan kunt trekken om bepaalde metrics te verbeteren.”

Multidisciplinair samenwerken

Tijdens de podcast benadrukken zowel Hezemans als Mes dat employee experience niet alleen iets van HR is. Ook management, facility management, IT en communicatie moeten ermee aan de slag. “Eigenlijk iedereen die gericht is op de medewerker en de interne organisatie.” Engbers vult aan: “Als je het heel erg bij HR neerlegt, waar de werkdruk over het algemeen al vrij groot is, moeten we ook kijken hoe je het anders kunt inrichten. Misschien heb je een ander profiel nodig binnen de HR-afdeling, die dit soort taken op kan pakken.”

Mes: “Als je een andere uitkomst wil hebben naar je medewerkers toe, moet je het ook anders aanpakken. HR blijft in mijn ervaring nog heel erg hangen in de traditionele manier van hoe je dingen organiseert en bekijkt. Terwijl employee experience echt om een andere mindset vraagt. Daar horen andere zaken en methoden bij. Het hoeft niet groot of duur te zijn, maar er moet wel een knop om.”

Tips om te beginnen met EX

Tot slot nog een aantal tips om te beginnen met EX.

Zorg dat je snapt waar je het over hebt. Lees een boek, volg een training, of ga eens kijken bij je collega’s van customer experience. Snap dat het echt een andere mindset is en dat daar andere methoden bij horen.
Ga op een geavanceerde manier meten en breidt dat dan uit naar een echte luisterstrategie met kwantitatieve en kwalitatieve metingen.
Begin klein en doe daar ervaring mee op. Ga niet eindeloos strategieën bedenken, maar beginnen, doen en doorpakken.

Engbers: “De komende jaren blijft krapte op de arbeidsmarkt in Nederland een groot issue. Employee experience is een goede oplossing om daar mee om te gaan.”

Bekijk of beluister de podcast over EX.