‘Employee experience is echt nieuwe wijn in nieuwe zakken’

Volgens 55% van de HR-professionals in Nederland heeft Employee Experience (EX) een hoge prioriteit heeft.  dat blijkt uit onderzoek van Welliba en HXWork. Waarom is het zo’n belangrijk onderwerp? Volgens Heleen Mes, oprichter van HXWork, liggen hier verschillende factoren aan ten grondslag.

“Allereerst is het een vervolg op de aandacht voor de customer experience. Daarbij werd al heel snel duidelijk dat, wanneer je er niet voor zorgt dat je medewerkers goed in hun vel zitten, je ook geen goede customer experience kunt bieden. Een tweede aspect is de krappe arbeidsmarkt, waarin werkgevers het beste van zichzelf willen laten zien. En dan zijn er nog de hogere cijfers voor burn-out en verloop.” 

Waarom investeren in employee experience?

Renate Hezemans, employee experience expert en country leader bij Welliba in Nederland, beaamt dit. “De zorg voor welzijn is gewoon ontzettend belangrijk. Het ziekteverzuim en de mentale belasting nemen toe. Je moet gewoon het meeste uit de mensen halen die je hebt. Als ze uitvallen of weggaan, dan heb je een probleem.” 

We moeten werkgeverschap anders gaan invullen. We moeten betere werkplekken worden om mensen binnen te krijgen en te houden

Er zijn nog meer factoren die zorgen dat EX een belangrijk onderwerp is. Mes vervolgt: “We hebben ook te maken met de toename van jongere generaties op de werkvloer, die het traditionele werkgeverschap niet meer accepteren. En tot slot hebben we te maken met het verschuiven van de pensioenleeftijd, waardoor mensen langer op hun werkplek blijven en gezond en wel de eindstreep moeten halen. Al die factoren hebben ertoe geleid dat we het anders moeten doen; we moeten werkgeverschap anders gaan invullen. We moeten betere werkplekken worden om mensen binnen te krijgen en te houden.” 

Hezemans: “Je kunt er eigenlijk niet meer omheen om te investeren in employee experience.” 

Employee experience blijft hangen in de startfase

Ondanks dat employee experience een hoge prioriteit heeft voor HR-professionals, zijn zij niet super tevreden over de aanpak van EX binnen hun organisatie. Nederlandse HR-professionals geven hun organisaties gemiddeld een 6,4 op een tienpuntsschaal. “Ze vinden het wel belangrijk, maar weten niet zo goed wat ze dan moeten gaan doen, hoe ze het moeten aanpakken”, vertelt Hezemans. “Daar blijft het heel vaak steken.”

“Organisaties blijven vaak hangen in de fase van het opstellen van de strategie en het verzamelen van data. Ons advies is: ga gewoon aan de slag en start klein. Richt je op iets met de meeste urgentie of op iets dat makkelijk te verbeteren is. Kleine zichtbare verbeteringen zorgen voor vertrouwen dat er iets gebeurt met de gegeven feedback.” 

Uit het onderzoek komt naar voren dat een kwart van de organisaties zich nog in de oriëntatiefase bevindt of geen plannen heeft. Meer dan de helft heeft enige EX-initiatieven genomen en 17% noemt zich gevorderd of vergevorderd. “Dat betekent dat zo’n 80% nog echt stappen moet gaan maken”, aldus Mes. “Ik zie dit meer als een startmoment, als een nulmeting. Maar we moeten niet te lang op zo’n nulpunt blijven hangen.”

Opvallend is dat deze uitkomsten vrijwel gelijk zijn aan die uit 2022, toen hetzelfde onderzoek werd uitgevoerd. Ondanks het bewustzijn dat EX belangrijk is, is er dus nog niet veel vooruitgang. Mes: “Organisaties vinden het lastig om de slag te pakken te krijgen. Veel organisaties proberen nieuwe resultaten te bereiken op traditionele manieren. Dat werkt niet.”  

Is EX een taak voor HR?

EX-taken worden nu meestal neergelegd bij de HR-afdeling. Dat is ook de afdeling die zich volgens Hezemans bezig zou moeten houden met de employee experience. In ieder geval in de rol van regisseur. Employee experience is wel een multidisciplinaire verantwoordelijkheid. Het heeft raakvlakken met verschillende afdelingen, waarbij HR, communicatie, facilitair en IT er vaak het meest bij betrokken zijn, vertelt Hezemans. 

HR is vaak de kartrekker. Het gaat over mensen, het raakt aan verloop en verzuim, welzijn, luisteren naar medewerkers. Dat zijn per definitie wel thema’s voor HR

Uit het onderzoek blijkt dat verbondenheid een sterk punt is van HR-professionals. Zij zijn dus de aangewezen personen om afdelingen en medewerkers te verbinden bij het EX-management. “HR is vaak de kartrekker. Het gaat over mensen, het raakt aan verloop en verzuim, welzijn, luisteren naar medewerkers. Dat zijn per definitie wel thema’s voor HR.”

Aan de slag met EX

Wat kan HR dan doen om de employee experience te verbeteren? Volgens Mes begint dat  met het echt doorgronden van het verschil tussen employee experience en traditioneel HR. “Het gaat dus om kennis, om het leren dat daar andere zienswijzen en methoden bij horen. In de praktijk zie ik dat dat nu toch niet lekker gaat. Organisaties denken dat ze het snappen, maar eigenlijk doen ze oude wijn in nieuwe zakken. Maar employee experience is echt nieuwe wijn in nieuwe zakken.”

Goed EX-beleid voeren, vraagt een nieuwe mindset met nieuwe methoden en instrumenten: EX-design. Dit is een methode die is afgeleid van de design thinking methode en al eerder zijn waarde heeft bewezen als het gaat om bijvoorbeeld user design, customer design. EX-design maakt gebruik van de beste inzichten als het gaat om marketing, user design en positieve psychologie, waar een heel scala aan werkvormen onder hangt. Bij EX-design wordt de medewerker en zijn of haar behoeften centraal gesteld.

Het onderzoek laat zien dat het organisaties nog onvoldoende lukt om op een systematische wijze hun EX-beleid vorm te geven. Het lijkt alsof HR nog niet noodzakelijk beschikt over de juiste skills en tools.

EX-expert aanstellen

Hezemans is voorstander van een EX-expert binnen organisaties. Employee experience is echt anders dan ‘gewoon’ HR. “Wanneer iemand met EX aan de slag gaat als onderdeel van een breder takenpakket, is het de vraag of hij er voldoende tijd aan kan besteden en prioriteit aan kan geven. En daarnaast is het de vraag of hij dan de juiste kennis en vaardigheden heeft. De EX-expert kan ook het programma managen over de afdelingen heen. Dat is vaak lastig als hij ook allemaal andere taken en verantwoordelijkheden heeft.” 

Je ziet dat organisaties die meters maken op het gebied van employee experience vaker een specifieke EX-rol hebben binnen de organisatie

Mes is het daarmee eens. “Je ziet dat organisaties die meters maken op het gebied van employee experience vaker een specifieke EX-rol hebben binnen de organisatie. Dat helpt. Want je hebt kennis en ervaring en een coördinatiepunt nodig om vooruit te komen.”

Houd rekening met context en persoonlijke factoren

Bij het kijken naar employee experience gaat het volgens Welliba om de vraag hoe medewerkers het beste uit zichzelf kunnen halen en wat organisaties kunnen doen om hun werknemers hierbij te helpen. Het gaat dus om de interactie tussen de eigenschappen van de medewerker en de context waarin deze persoon werkt. 

De persoonlijke factoren hebben bijvoorbeeld te maken met subjectief welbevinden, zoals het ervaren van kalmte, positiviteit en vitaliteit. Maar ook bepalend is of de professional zingeving en persoonlijke ontwikkeling ervaart en persoonlijke hulpbronnen heeft zoals optimisme, zelfwaardering en verbondenheid. Contextuele factoren zijn bijvoorbeeld de werkinhoud, de strategie en cultuur en de communicatie.

Het is waardevol om naar de combinatie van persoonlijke eigenschappen en de context te kijken, omdat beide aspecten de ervaring beïnvloeden, vertelt Hezemans. “De werkdruk die medewerkers ervaren, wordt bijvoorbeeld vaak beïnvloed door factoren die deels bij de persoon zelf liggen, denk aan focus en kalmte, en deels bij de omgeving. Werkdruk kan objectief zijn: dan is er teveel werk voor de huidige capaciteit. Maar werkdruk kan ook subjectief zijn: een deel van de medewerkers ervaart werkdruk, terwijl anderen in eenzelfde functie dat niet ervaren.”

“Omdat te hoge werkdruk een oorzaak kan zijn voor verzuim, is het belangrijk goed te onderzoeken wat de onderliggende factoren zijn. Als je het samenspel niet snapt tussen de persoonlijke factoren en de contextfactoren, ga je misschien acties ondernemen die geen nut hebben.”

Voorspellen van business outcomes

De verschillende factoren kunnen ook helpen bij het voorspellen van risico’s, bijvoorbeeld op verloop en verzuim. Als medewerkers de organisatie verlaten of het ziekteverzuim oploopt, is het vaak al te laat om actie te ondernemen. Het is dus belangrijk om op tijd te starten met het verbeteren van de employee experience. 

“Uit literatuur en onderzoek weten we dat een bepaald samenspel van persoonsgebonden factoren en contextfactoren goed kan voorspellen of iemand van plan is om binnen zes maanden de organisatie te verlaten of niet”, vertelt Hezemans. Zo kunnen een gebrek aan focus en purpose als persoonlijke factoren het risico op verloop verhogen, terwijl vanuit de context de directe manager, de communicatie en de teamdynamiek van grote invloed kunnen zijn. 

“Als je voor een bepaalde groep medewerkers de EX-factoren hebt gemeten (persoonlijke en context) kun je op basis daarvan dus zien of het risico voor deze groep hoog of laag is. Stel dat het risico voor een bepaalde groep erg hoog is, dan kun je verklaren waar dat aan ligt. Wat maakt dat het risico zo hoog is? Als je dat weet, kun je er actie op ondernemen en de impact van je interventies meten.”