Luisteren naar de medewerker voor betere resultaten

Het vinden en binden van medewerkers is een actueel thema voor HR. Daarbij is het belangrijk dat medewerkers het ook naar hun zin hebben en goed op hun plek zitten binnen de organisatie. Als HR ben je een spil in de organisatie en voor je het weet ben je met dingen bezig die niet direct impact hebben op het welzijn en werkplezier van je medewerkers. Terwijl dit toch zo belangrijk is om de werknemers langer aan je te binden. “Als je daadwerkelijk begrip hebt van wat er speelt in de organisatie, kun je hier makkelijker prioriteit aan geven”, zegt Priscilla van Dijk, HR-directeur bij NEP Netherlands.

Het luisteren naar medewerkers zou volgens haar onderdeel moeten zijn van het vormen van je HR-strategie. Aan de ene kant heb je de opgestelde doelen die behaald moeten worden. Maar een ander element is om te kijken wat er speelt binnen de organisatie bij de collega’s. Door beide elementen mee te nemen, kun je komen tot een volledige HR-strategie. “Je kunt heel hard bezig zijn met het vertalen van doelen van de organisatie richting interventies, of met het implementeren van projecten, maar als je niet oplost wat er op dat moment bij de medewerkers speelt, ben je vooral heel hard aan het werk zonder dat het echt impact en effect heeft.”

Het belang van integraal management

De afgelopen jaren zijn veel HR-taken neergelegd bij de lijnmanagers. We noemen dat integraal lijnmanagement. Deze manier van werken is zinvol, omdat de manager direct contact heeft met de medewerkers en zo vragen sneller kan beantwoorden, voordat het kookpunt wordt bereikt. “Het is vervelend als je eerst de vraag naar HR moet sturen en daar misschien niet direct iemand te pakken krijgt en dat het dan 24 uur duurt voordat je een antwoord krijgt”, zegt Van Dijk.

“Uiteindelijk leeft er dan een bepaalde onzekerheid bij de medewerker en dat doet iets met iemand.” Voor HR is het volgens Van Dijk van belang om in verbinding met de lijnmanagers te blijven, waardoor HR ook over die signalen hoort. Tegelijkertijd moet je als HR de lijnmanager tools geven om snel de verwachting inzichtelijk te hebben, zodat je die ook kunt communiceren met de medewerker.

De stem van de medewerker bij transities

De laatste jaren volgen veranderingen binnen organisaties zich steeds sneller op. Sonja Bakker ziet dat de medewerker daarbij vaak buiten beeld blijft en dat leidt tot weerstand. Weerstand die “blijft etteren in zo’n organisatie”. Als je te maken krijgt met weerstand van medewerkers, is het volgens Bakker van belang om daar doorheen te prikken, te ontdekken welke behoefte er achter die weerstand schuilt. “Ik denk dat oplossingen rijker worden op het moment dat je medewerkers erbij betrekt. Er kunnen oplossingen naar voren komen die het management van tevoren misschien niet zelf bedacht had, maar die wel duurzamer en bestendiger zijn op de langere termijn.”

Medewerkers actief betrekken

In de praktijk blijkt nog weleens dat wanneer je medewerkers om input vraagt, altijd dezelfde medewerkers reageren. Hoe betrek je ook medewerkers die niet het hoogste woord hebben? Bakker: “Ik denk dat het goud ook echt in die groep zit. De groep die minder vaak iets zegt is vaak beschouwender. Vanuit het beschouwende komt vaak hele waardevolle input.”

Van Dijk ziet het wel als iets positiefs als steeds dezelfde mensen reageren. “Dat betekent dat zij zich vrij voelen om zich te uiten en om input te geven.” Je kunt deze actieve mensen erbij betrekken om ook input vanuit anderen te krijgen, maar je kunt ook zelf op medewerkers afstappen, zegt Van Dijk. “Je kan ook een survey houden in je organisatie om veel breder input op te halen en vervolgens daarover in gesprek te gaan met de teams.” “Dat laatste wordt heel vaak vergeten”, zegt Bakker. “Ik zie heel vaak dat er wel surveys of pulse-metingen gedaan worden, maar het gesprek over de uitkomsten wordt vaak niet gevoerd.” Van Dijk vult aan: “Of het wordt alleen gevoerd als de resultaten niet goed zijn. Maar laten we nou ook eens kijken wat ervoor zorgt dat het goed gaat.”

3 manieren van luisteren

Volgens Bakker valt er nog veel te leren en te ontwikkelen als het gaat om luisteren. Ze benoemt drie posities die je in kunt nemen als het gaat om luisteren. Allereerst is er de ik-positie. Daarbij plak je je eigen belevingswereld op die van je gesprekspartner. Je bent erop uit om iets op te lossen, je hebt al een mening over wat de ander zegt. Als we in gesprek gaan met anderen doen we dat heel vaak vanuit de ik-positie. De tweede positie is de jij-positie, waarbij je in de belevingswereld van de ander kruipt. Je stelt daarbij veel vragen, omdat je geen weet hebt van de belevingswereld van die ander. Zo krijg je meer diepgang.

Het is daarbij wel van belang om je eigen oordeel en empathie opzij te zetten. De derde positie is de meta-positie, waarbij je als het ware boven het gesprek gaat hangen. Je neemt dan meer afstand, waardoor je meer inzicht krijgt in het proces: je kijkt wat er gebeurt in het gesprek. Als het gesprek niet zo lekker loopt, is het handig om vanuit deze positie te benoemen wat er gebeurt: ik merk dat het niet zo lekker loopt, waar ligt dat aan? Van Dijk: “We moeten niet bang zijn om die vraag te stellen, om op tafel te krijgen wat er in het gesprek niet zo goed gaat.”

Vertragen

Bakker geeft nog een aantal tips om input te krijgen vanuit medewerkers. Zo zou je volgens haar iets minder moeten concentreren op de inhoud en meer letten op de taal die gebruikt wordt. Woorden als “maar” en “toch” laten zien dat er meer schuil gaat achter wat men daadwerkelijk zegt. Daar zou je vragen over kunnen stellen. Ook pleit ze voor vertraging. “We leven in een supersnelle wereld, maar een dialoog vraagt echt vertraging. Dat geeft veel meer ruimte voor verdieping in het gesprek.”

Vertraging zorgt niet alleen voor meer verdieping in het gesprek. In een geheel project kan het goed zijn om te vertragen. Van Dijk: “We kunnen heel snel op aannames iets bouwen. We zijn er kampioen in om iets op te pakken, strikje erom, te implementeren en te communiceren. Juist door te vertragen en heel doelgericht te kijken welk probleem je eigenlijk oplost met een bepaalde interventie, kom je tot betere resultaten. Ik denk dat we ook veel te bang zijn om te toetsen. We werken eerst iets helemaal uit om het dan vervolgens pas de organisatie in te brengen. Dan krijg je de weerstand en de vragen. Die kan je ook tijdens het hele proces ophalen, waardoor je steeds een stukje verbetert. Vertragen helpt daar heel erg bij. En zo komt tot een nog beter eindproduct.”

Bekijk of beluister het hele gesprek op YouTube of Spotify: