Employee Experience: Géén nieuwe trend, wel een nieuw HR-tijdperk

Het is (inmiddels) een bekende uitspraak van Richard Branson: ‘Clients do not come first. Employees come first. If you take care of your employees, they will take care of your clients.’ Het klinkt zo logisch en eenvoudig, en toch zijn er maar weinig organisaties die weten hóé je dat dan doet. “Voordat de term employee experience opkwam, was de afdeling Marketing al bezig met de customer experience – inleven in de klant. Nu beseffen organisaties steeds meer dat je wel een mooie customer experience kan hebben, maar als de medewerkers er geen zin in hebben, werkt het nog niet. Vanuit Amerika is toen de trend op komen zetten om eerst van binnenuit te beginnen.” 

Heleen Mes werkte lang volgens wat ze zelf ‘het traditionele hr denken’ noemt, waarbij je bedenkt wat de medewerkers volgens jou nodig hebben.

“Ik was toen al gefascineerd door wat de ene organisatie tot ‘beste werkgever’ maakt met hoge scores op betrokkenheid en bevlogenheid, terwijl een ander ‘gemiddeld’ of zelf lager scoort.” Steeds meer werd het verschil duidelijk: topwerkgevers denken niet vóór hun mensen maar mét hen. In plaats van te bedenken hoe de medewerker de organisatie kan dienen, stellen ze de vraag: hoe kan onze organisatie de medewerker dienen? Dat is een complete omslag in denken.”

Geen nieuwe hype

“Die omslag begint met echte oprechte interesse en empathie. Feeling hebben met medewerkers. Ontdekken wat er in de organisatie leeft. Om daar vervolgens samen, in co-creatie, aan te werken.” Mes benadrukt: “Employee experience is dus niet de zoveelste HR-hype, maar echt een andere mindset. Een kijk waarbij je medewerkers op de eerste plaats zet, niet de klant of de aandeelhouder.”

Simpel toch? Niet echt. Ze geeft toe: employee experience is geen fluitje van een cent. “Aan de slag gaan met employee experience kan alleen als de organisatie er klaar voor is. Als medewerkers echt op de eerste plaats komen. Als er oprechte interesse in het leven van medewerkers is. Als je je kunt verdiepen in je medewerkers. Als er echte empathie voor hen wordt gevoeld. Je moet dus vooral eerst de ‘human resources’ in jezelf aanboren.”

Juiste knoppen

Maar: als dat lukt én je draait aan de juiste knoppen, dan merk je direct positieve veranderingen in de organisatie.  

“Employee experience is gebaseerd op wetenschappelijk onderzoek. Ik durf wel te stellen dat als je ermee aan de slag gaat en het leidt nergens in de organisatie tot een betere uitkomst – dat je dan niet aan de juiste knoppen hebt gedraaid. Ik zie dat ook wel eens gebeuren bij organisaties. Vaak kan ik dan al van tevoren zeggen: dat gaat je niet helpen. Bijvoorbeeld als betrokkenheid en bevlogenheid in de organisatie laag zijn en je denkt dat op te lossen door een zomerborrel te organiseren of een pingpongtafel naar binnen te rijden. Dat is hartstikke leuk maar ik garandeer je dat je geen betere cijfers haalt bij een onderzoek naar betrokkenheid en bevlogenheid bij je medewerkers.”

Nieuw product of dienst?

Vaak gaat het zo. HR krijgt van de hoogste baas de opdracht: er moet een nieuw performance management systeem komen. Dan gaat HR heel hard rennen. Employee experience zegt: start nooit met een opdracht of een product maar ontdek eerst de behoefte van de medewerkers. Wat hebben zij nodig om beter te presteren? En vanuit de organisatie: welk probleem willen we eigenlijk oplossen?

Geen ‘one size fits all’

Employee experience is – helaas – niet iets wat je kan kopiëren van andere organisaties. “Het gaat erom dat je weet wat nodig is in jóúw organisatie. Wat hebben jouw mensen nodig?”

“De meeste HR-afdelingen denken dat ze goed luisteren naar medewerkers maar als ik vervolgens vraag: wat is de top 3 prioriteit van je medewerkers, dan krijg ik vaak geen antwoord. Wil je het weten, ga het onderzoeken. Daarvoor moet je actief op zoek naar input van medewerkers: wat leeft en speelt er? Wat hebben medewerkers nodig om de beste versie van zichzelf te zijn? Wat vinden ze belangrijk in hun werk? Wat vinden ze van hun werkomgeving? Hebben ze de juiste tools om mee te werken?” 

Maar hoe ontdek je dat? Weer een medewerkersonderzoek uitzetten? “De methode van design thinking is bij uitstek de methode om de employee experience vorm te geven.” Het betekent: in de schoenen van de (potentiële) medewerker gaan staan om zo de medewerkersreis opnieuw vorm te geven. Wat komen mensen tegen, observeren of voelen ze in alle contacten met een organisatie? En hoe komt dat overeen met behoeften en verwachtingen?

Met andere woorden: hoe gaat een organisatie om met haar werknemers? Die reis begint bij het recruiten tot het moment waarop een medewerker een alumnus wordt. Is dat een reis met positieve emoties en verrassingen? Doe je net iets meer dan de medewerker verwacht? En is dat in lijn met de normen en waarden van de organisatie? 

Purpose

Wie aan de slag wil met de employee experience begint bij het vaststellen van het doel van het bedrijf. “Wat is de reden van je bestaan? En dan heb ik het niet over zo veel mogelijk geld verdienen, maar wat voeg je toe aan het leven van jouw klant of de wereld? Hoe willen wij als werkgever werken? En welke normen en waarden horen daar dan bij?”

Totale mens

“Design Thinking zegt: ga nooit af op één manier van onderzoek doen. Loop zelf eens mee tijdens de onboarding. Praat met de mensen om je heen. Een-op-een of door middel van panelbijeenkomsten. Doe onderzoek. Het is én, én, én. En je moet er actief achteraan. Ga frequent en uitgebreid met medewerkers in gesprek. Betrek eventueel ook oud-medewerkers of afgewezen sollicitanten in deze gesprekken. Luister naar de redenen waarom de medewerkers bij je werken. Wat vinden zij belangrijk in het werk? Wat zijn hun drijfveren? Wat ervaren zij op het werk? Hoe voelen ze zich echt en waardoor krijgen zij dit gevoel? Waar worden ze gelukkig van op het werk en waarvan juist helemaal niet? En breder: hoe ziet hun leven eruit? Het werk is daar immers maar een onderdeel van.”

“Ik zeg vaak employee experience is human experience. Mensen zijn nooit alleen maar werknemer. Ze bestaan uit zoveel meer dan dat: ze hebben allerlei rollen en verantwoordelijkheden in hun leven. Zo kunnen ze ook partner, ouder, kind, vriend of mantelzorger zijn.” De human experience-gedachte betekent dat je een holistische en inclusieve visie hebt op de mensen die verbonden zijn aan je organisatie en dat je hen wilt faciliteren in hun persoonlijke leven en groei. Een voorbeeld: je opleidingsbudget kan ook voor persoonlijke ontwikkeling ingezet worden, in plaats van alleen voor functiegerichte opleidingen.”

(Pre)boarding

“Employee experience begint al bij het recruiten. Daarna volgt de (pre)boarding. Nadat het contract is getekend moet je het vuurtje warm houden. Want je hebt ze wel losgeweekt van hun oude werkgever, maar ze zijn nog niet echt on board bij jou. Bovendien is de betrokkenheid van medewerkers het allerlaagst in het eerste jaar.” 

In deze krappe arbeidsmarkt gebeurt het steeds vaker dat werknemers nog voor hun eerste werkdag worden weggekaapt door de concurrent. Hoe overbrug je die periode tussen tekenen van het contract en het moment dat de werknemer begint? “Vraag of iemand alvast meegaat met een teamuitje, de borrel of een training. Zorg dat ze een welkomstpakket krijgen. Geef alvast toegang tot de whatsappgroep. Als ze het gevoel hebben ‘ik hoor erbij’, zijn ze niet meer zo ontvankelijk voor andere mooie aanbiedingen.”

Onboarding

Doe altijd net iets meer dan een medewerker verwacht. “Dat hoeven echt geen grote gebaren te zijn. Maar bijvoorbeeld dat je de nieuwe collega met appeltaart verwelkomt. Ik was betrokken bij een organisatie waar nieuwe mensen in de vakantietijd startten. Omdat ze daar ook hybride werken zaten de nieuwkomers tijdens hun eerste dag alleen op een hele grote afdeling. Ik ben er dus wel voorstander van dat je met nieuwe mensen veel live doet. En dat is best lastig nu, want iedereen wil ook de helft van de tijd thuiswerken.”

Niet alleen employees

“Employee experience is er niet alleen voor de medewerkers met een arbeidscontract. Maar ook voor sollicitanten, uitzendkrachten, ingehuurde freelancers, stagiairs, vrijwilligers, ingehuurde schoonmakers en cateringmedewerkers. En vergeet de alumni en pensionado’s niet. Het richt zich op iedereen die een bijdrage levert aan de organisatie, en wil alle betrokkenen het gevoel geven dat zij ertoe doen. Stuur dus geen kleiner kerstpakket naar je ingehuurde zzp’er die óók het hele jaar voor je heeft gewerkt.”

Offboarding net zo belangrijk als onboarding

“Een goede onboarding snappen werkgevers vaak nog wel, maar goed vertrekken is net zo belangrijk. En dat is meer dan een bloemetje en een hand krijgen. Hoe wil je dat vertrekkers zich jouw organisatie herinneren? Goed afscheid nemen van een collega is niet alleen belangrijk voor de collega zelf. Want het is het laatste contact met je organisatie – en dus wat je je heel lang herinnert. Maar je geeft ook een signaal af aan je medewerkers: zo behandelen we elkaar.” Leuk voorbeeld is toenmalig Ajax-directeur Edwin van der Sar die in een open brief “Zorg goed voor onze Donny” afscheid nam van Donny van de Beek die naar Manchester United vertrok. 

Werkgeluk

“De uitkomst van een goede employee experience is werkgeluk. Waarom moeten medewerkers werkgeluk ervaren? Wat is er mis met een tevreden medewerker? Er is er een groot verschil in productiviteit, verzuim en verloop tussen werknemers die tevreden zijn en werknemers die echt werkgeluk ervaren.” 

“Tevredenheid komt voort uit rationele overwegingen. Aardig salaris, prima arbeidsvoorwaarden, zekerheid. Natuurlijk zijn die zaken belangrijk maar dat is niet waar je op langere termijn je bed voor uitkomt. Werkgeluk zit in andere dingen: dat je vindt dat je zinvol bezig bent. Dat je je verbonden voelt met de doelstellingen van de organisatie. Dat je jezelf kunt ontwikkelen. Dat je een goeie band hebt met de collega’s om je heen. Dat je plezier maakt met elkaar. Dat er gelachen kan worden. En dat je succesjes met elkaar viert.”

“We zijn in Nederland snel tevreden met een 7tje. Toch moet je heel erg op je tellen passen want er is een groep bedrijven heel hard aan het werk om een vette 8 of hoger te worden. Een 7tje kun je je echt niet meer permitteren. Dan doe je iets niet goed en prijs je jezelf uiteindelijk uit de arbeidsmarkt. En er is bovendien zo veel te winnen als mensen beter in hun vel zitten.” 

4 persoonlijke vragen

Waar klap jij je laptop voor dicht?

Waarschijnlijk om in de auto te stappen op weg naar een opdrachtgever voor een employee experience opdracht of een event waar ik mag spreken. Het is echt mijn purpose om organisaties te helpen betere werkgevers te worden. Als je doet waar je hart ligt, voelt het niet als werken.

Waar lig je ’s avonds wakker van?

Gelukkig komt dat weinig voor. Sommige organisaties zijn complex. Waar mensen samen werken spelen altijd ook andere belangen, onderhuidse strijd, ego’s en frustraties. Daar kan ik ’s nachts weleens wakker van liggen. Wat gebeurt daar nou? En hoe kan ik bijdragen?

Waar erger je je mateloos aan?

Ik erger mij niet zo snel, gelukkig. Er is altijd een andere kant aan een verhaal. Als je gedrag niet begrijpt, weet je een deel van hun verhaal niet. Maar naar mijn HR-vakgenoten toe: Employee Experience omarmen kan mij niet snel genoeg gaan. Een derde van de werkgevers blijft hangen op de onderste trede van werkgeverschap. Leg de lat hoger!  

Wat was jouw slechtste en beste employee experience?

Mijn slechtste: op dag 1 bij mijn nieuwe werkgever als Directeur HR zat ik na een uur nog bij de receptie. Men was mijn komst vergeten en er was helemaal niets geregeld. Ook daarna niet. Mijn laptop kreeg ik na 4 weken, mijn directeur zegde elk overleg met mij af. Zo bleef het doorgaan. Een club van 5000 man, hoor! Binnen de proeftijd was ik vertrokken. 

Mijn beste: klanten en medewerkers die de moeite nemen om hun waardering voor je uit te spreken. Dat geeft energie om door te blijven gaan in mijn missie!